Klachtenprocedure

Een tip of een klacht? 

Kindercentrum Quinzokids staat voor duidelijke en open communicatie. Als het goed gaat maar ook als er iets minder goed gaat. Dat verwachten wij ook van u want uw feedback is in het belang van alle kinderen. Immers, als u een tip heeft of een klacht, kan dit aanleiding zijn tot kwaliteitsverbetering waar alle kinderen - en ouders - baat bij hebben. Tips kunt u uiteraard gemakkelijk kwijt tijdens het dagelijkse contact met onze medewerkers. Bij het uiten van een klacht voelen ouders soms enige schroom. Wij hopen echter dat u ons altijd zo snel en volledig mogelijk van uw klacht op de hoogte stelt. Alleen zo kunnen wij er direct en adequaat op inspelen en onze service verbeteren.

Bij een klacht is het van belang dat u weet bij wie u terecht kunt, wanneer u een reactie mag verwachten en wat u kunt doen als u er niet samen met ons uitkomt. Hieronder beschrijven wij de klachtenprocedure van Quinzokids op hoofdlijnen. Wij moedigen u aan om altijd uw klacht bespreekbaar te maken met de direct betrokken medewerker. Dat kan tijdens het halen/brengen of tijdens een apart moment waarop u en de medewerker in alle rust met elkaar kunnen spreken. Onze medewerkers hebben de opdracht om uw klacht (hoe klein of groot) bespreekbaar te maken met de directie. Quinzokids wil graag met u samenwerken om die veilige plek te zijn voor uw kinderen. 

NIVEAU 1: SCHRIFTELIJK EEN OFFICIËLE KLACHT INDIENEN

Een officiële klacht wordt schriftelijk ingediend bij de directie. Op deze manier kunnen wij onze klachten monitoren en ons zelf verplichten om uw klacht binnen de wettelijke termijn van 4 weken af te handelen. Uw klacht komt dan in onze klachtenprocedure. De directie zal met u en zo nodig met de betrokken medewerker(s) in gesprek gaan en proberen tot een oplossing te komen. Van ieder gesprek maakt Quinzokids een verslag waarvan u een exemplaar ontvangt. Quinzokids stelt alles in het werk om uw klacht binnen drie weken naar volle tevredenheid te hebben afgehandeld. Mocht onze behandeling en oplossing van uw klacht u uiteindelijk niet tevreden stellen, dan kunt u deze extern voorleggen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. De Geschillencommissie geeft een advies omtrent een klacht, zowel voor individuele ouders als voor de oudercommissie. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor zowel ouders als voor Quinzokids.

NIVEAU 2: DE GESCHILLENCOMMISSIE KINDEROPVANG

Stap 1: Hoe kunnen we u helpen?

Wanneer u bij Quinzokids heeft geklaagd en het lukt niet om binnen 4 weken de zaak onderling op te lossen, dan kunt u bij een van de commissies een klacht indienen. U kunt dit zelf doen bij De Geschillencommissie of dat door iemand anders laten doen, bijvoorbeeld een familielid of uw rechtsbijstandverzekering. Een advocaat is niet nodig, maar het mag wel.

Stap 2: Formulier en stukken

Na het kiezen van de juiste commissie vult u het online of papieren formulier in en voegt die stukken bij, waarvan u vindt dat zij uw zaak verduidelijken. Als u hiervoor juridisch advies nodig heeft, zijn er organisaties die u kunnen bijstaan.

Stap 3: Klachtengeld

Aan het behandelen van de klacht zijn eenmalige kosten verbonden. De hoogte van dit klachtengeld verschilt per commissie. Als u in het gelijk wordt gesteld, krijgt u het klachtengeld terug. Heeft u de rekening aan de ondernemer nog niet, of niet geheel betaald, dan betaalt u het openstaande bedrag aan De Geschillencommissie. Nadat wij uw klacht, het eventueel openstaande geldbedrag, én het klachtengeld hebben ontvangen, hoort u of wij uw klacht kunnen behandelen.

Stap 4: Mening van de andere partij vragen

Kunnen wij uw klacht behandelen, dan melden wij aan de ondernemer dat er een klacht is ingediend. Diens reactie wordt met u gedeeld. Reageert de andere partij niet, dan gaan wij toch verder met het behandelen van uw klacht. Als het nodig is, onderzoekt een deskundige uw klacht en stelt een rapport op. U hoeft niet extra te betalen voor dit deskundigenonderzoek. Tot op de zitting kan de tegenpartij u een schikkingsvoorstel doen.

Stap 5: Zitting en uitspraak

Als alle informatie binnen is, organiseren wij een zitting, waarop een onpartijdige, deskundige commissie uw klacht beoordeelt. U kunt de zitting bijwonen en dan mondeling uw mening geven. Dit geldt ook voor de andere partij. Binnen een maand na de zitting ontvangt u de bindende uitspraak van de commissie. Dat betekent dat beide partijen de uitspraak moeten nakomen en dat zij hiertegen niet in hoger beroep kunnen gaan.

Afdrukken E-mailadres